Mesa de Servicio

¿Qué es?

Ofrece una solución a nivel servicio de Mesa de Servicio alineada a las mejores prácticas y marcos de referencia de tecnología y servicios que permita a nuestros clientes habilitar un solo punto de contacto con las áreas de TI para la resolución de incidentes y problemas de TIC. Contar con un equipo de profesionales y especialistas en TI, así como las herramientas de gestión necesarias para cumplir con su propósito.

Beneficios

• Punto único de contacto entre el área de TI y el resto de la Organización.
• Adopción más rápida del cumplimiento de regulaciones o marcos de referencia.
• Mantener siempre la plataforma de infraestructura a la vanguardia y con mejores tecnologías.
• Recursos especializados, entrenados y certificados en mejores prácticas de atención a clientes en servicios de mesa.
• El cliente se enfoca a la Administración de Tecnología basados en Niveles de Servicio y no en la Operación.
• Se convierte en un gasto de operación en lugar de un gasto de capital.
• Tecnología específica para Mesa de Servicios.

Servicios

• Personal de 1^er Nivel y 2° Nivel para atender cualquier requerimiento.
• Plataforma de telefonía (No Incluye IVR). PBX, ACD, troncales, grabación, música en espera y mensajes.
• Tablero de Control Ejecutivo con vistas para seguimiento estratégico.
• Soporte Remoto con capacidad de atender incidentes desde computadoras personales.
• Adaptación de horario en base a las necesidades del cliente partiendo de 7 X 24 X 365.
• Alcance Nacional o Internacional bilingüe.
• Mapeo de procesos de Incidentes y requerimientos a la herramienta de gestión.
• Proceso de gestión de problemas.
• Reportes de operación y niveles de servicio referentes a la calidad, satisfacción, efectividad y puntualidad del servicio.
• Independiente a las líneas de contacto de la empresa (números telefónicos, reportes y estadísticas independientes).
• Medios de Contacto: Telefónico, Chat, Selfservice y Correo Electrónico.

Alcances

• Service Desk 1^er Nivel. Solo un punto de contacto bidireccional de primer nivel en donde se puede interactuar para altas de requerimientos o incidentes; seguimiento y resolución básica de incidentes resueltos en un primer contacto.
• Service Desk 2^o Nivel o especializado. Resolución avanzada de incidentes, así como registro de incidentes de alta complejidad que requieren diagnósticos técnicos vía remota o muy especializados.
• Call Dispatch. Únicamente registro de incidentes o requerimientos.